El sector financiero es muy competitivo, por lo que ha sido todo un reto mantener a los clientes existentes y atraer a nuevos clientes, ya que las expectativas de los mismos van aumentando cada vez más, y es justo ahí donde el servicio al cliente digital, (DCS por las siglas en inglés Digital Customer Service), se ha convertido en el aliado ideal para que las empresas logren sus objetivos.
Mientras más demanda hay en productos financieros, la competencia entre los jugadores de la industria es mayor.
Según Gary Chan, jefe de banca estratégica en Glia, “El objetivo principal para los bancos es mantener a sus clientes existentes y que estos no diluyan su cartera de productos en otras instituciones que puedan ofrecer mejores beneficios en productos particulares”.
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Las expectativas de los clientes financieros han cambiado.
Previo a la pandemia del Covid-19 se podría decir que la expectativa de los clientes financieros era que sus instituciones les brindaran algún mecanismo de autogestión o interacción digital, incluso un escenario de servicio al cliente en donde para resolver tus problemas o dudas debías llamar a un número telefónico para hablar con un operador.
Pero en el mundo de hoy todo esto ha cambiado; posterior a la pandemia podemos decir que todos nosotros nos hemos vuelto primero digital. Esto significa que la forma en la que buscamos relacionarnos con una empresa, sea cual sea su naturaleza, es primero digital, pues básicamente vivimos a través de la pantalla.
“Si nos fijamos en los números, el 85% de las personas dicen que están en línea todos los días, el 81% de las personas dicen que usan regularmente video llamadas y el 79% dicen que ahora interactúan digitalmente con sus instituciones financieras”, dicho por Dan Michaeli, cofundador y CEO de Glia.
Las instituciones financieras ahora se encuentran en la necesidad de cumplir con esta nueva tendencia en las expectativas de sus clientes, quienes son cada vez más exigentes y en un entorno de mayor competencia. Ahora, los clientes primero digitales quieren manejar a las instituciones financieras a su manera, quieren mayor flexibilidad, independencia y resolver sus problemas al instante, y todo esto en el entorno en donde tienen la atención puesta la mayor parte del tiempo, esto es en sus pantallas.
¿Sabías que en promedio el 80% de las interacciones en las instituciones financieras son a través del teléfono y solo un 20% son digitales? Sí, y es por eso que debemos cuestionarnos si esa tendencia en el servicio al cliente va en la vía correcta en función a las nuevas exigencias de los clientes que son primero digital. Por esto es vital contar con herramientas que no solo sean enfocadas en servicio al cliente primero digital, sino que permitan esta transición de las interacciones telefónicas a digitales de manera simple, para así lograr transformar la estrategia de servicio al cliente a una más alineada a las necesidades actuales. El objetivo final es ofrecer a los clientes herramientas donde puedan resolver sus dudas o inconvenientes en tiempo real y desde sus pantallas.
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Dale a tus agentes el poder digital
En muchos sentidos, crear una experiencia primero digital para los agentes de servicio al cliente es clave para brindar un servicio al cliente excepcional. Al adoptar un enfoque primero digital, las instituciones financieras tienen la flexibilidad de integrar la información de sus sistemas core de negocios para que los agentes no tengan que hacer cambios de pantallas (los famosos tabs entre aplicaciones) para brindar respuestas al cliente. Los tabs entre las aplicaciones que los agentes usualmente deben hacer entre muchos sistemas implican un proceso lento que inevitablemente frustra a los agentes y clientes. “DCS proporciona la flexibilidad para integrarse con todos estos sistemas Core”, dijo Dan Michaeli. Eso significa que el agente tiene una vista única de todo el ecosistema que atiende.
El enfoque primero digital también abre la posibilidad de integrar inteligencia artificial (IA) para apoyar a los agentes mientras trabajan para resolver las dudas de los clientes. Con una plataforma DCS como capa intermedia entre los sistemas Core de una institución financiera y su tecnología orientada al cliente, la IA puede servir como una solución de autogestión de cara a los clientes, o de entrenador y asistente de agentes. “La IA consulta la información como una capa intermedia entre las fuentes de información Core y se lo muestra al agente en tiempo real en el punto de necesidad”, dijo Michaeli. “Así que si el cliente pregunta por su cuenta, la capa intermedia de DCS recupera los detalles de diferentes sistemas bancarios y sugerirá un mensaje de respuesta al agente. Este enfoque es más flexible que el enfoque tradicional de primero teléfono, porque tanto el agente y el cliente tienen una experiencia primero digital”.
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Beneficios de la atención al cliente digital
El DCS mejora considerablemente la experiencia tanto de los agentes como clientes, pero adicionalmente su utilización puede aumentar drásticamente la eficiencia y la experiencia mejorada del cliente primero digital, aumentando las tasas de conversión y construyendo lealtad.
A continuación puntualizamos algunos beneficios de la utilización de DCS como estrategia de servicio al cliente.
- Satisfacción entre tus clientes. De hecho, el CSAT promedio entre los clientes que han desplegado el DCS de Glia es del 95%.
- Incremento de eficiencia operativa. El servicio proporcionado por los agentes también es más eficiente, el tiempo promedio de manejo de un cliente (AHT) a través de DCS tiende a ser un 22% más bajo en comparación con el teléfono.
- El DCS también permite que los agentes puedan interactuar con más de un cliente a la vez, lo que resulta en una mejora de eficiencia del 25% al 30%.
- Disminución de tasas de abandono en procesos de solicitud de productos ó servicios
En conclusión el DCS ofrece un escenario de Win-Win-Win en donde gana el cliente, la institución financiera y el equipo de servicio. ¿Increíble no? En Bee Concept tenemos la solución perfecta para que incrementes tus ventas, retengas a tus clientes, atraigas a nuevos clientes y mejores su experiencia, a través de la plataforma Glia. ¿Quieres saber más?
