Recientemente, FELABAN (Federación Latinoamericana de Bancos) y ANIF (Asociación Nacional de Instituciones Financieras) de Colombia, realizaron una estudio en la banca de la región para conocer la penetración de la adopción digital sobre las tendencias en materia de oferta y demanda en banca digital y conocer las estrategias de las entidades financieras en transformación digital.
El sector financiero ha venido implementando con éxito desarrollos importantes en materia de banca digital y banca móvil, pero en Latinoamérica existen algunas brechas en relación con el uso de estos servicios, debido a que una buena porción de los clientes todavía utilizan los canales tradicionales, como lo son las sucursales y el teléfono.
En algunos países de la región hay una tendencia cultural de mantenerse en los canales tradicionales, pero con el paso del tiempo irán migrando hacia lo digital.
Algunos de los resultados más reveladores.
“La mayor penetración y uso de servicios digitales se da en los estratos medios (67% de los clientes de este estrato los usa), mientras que el 24% de los clientes de estratos altos y solo el 10% de estratos bajos hace uso de los canales digitales”. (Estrato se refiere al nivel socioeconómico).
La mayor parte de los usuarios digitales están concentrados en la población relativamente joven (entre 25-45 años), lo cual podría haber sido previsible, pero también es un llamado para que las entidades financieras promuevan el uso de esos canales a una mayor población.
Por otra parte, si bien es cierto que los estados de la región tienen programas enfocados en brindar cobertura y acceso a internet a toda su población, todavía falta mucho para lograrlo. Por ejemplo, la cobertura de señal ha tenido un despliegue notable hacia la población más vulnerable, pero muchos de estos hogares no tienen suficientes recursos para tener un computador en casa. A cambio de ello, optan por tener smartphones con acceso a internet.
Además de transformarse digitalmente, el sector debe realizar esfuerzos y enfocarse en ofrecer la mejor experiencia al cliente, con nuevos productos y servicios con alto componente tecnológico que les haga la vida más fácil a sus clientes. Gracias a la digitalización se ha podido avanzar desde una banca de productos a una banca que se adelanta a las necesidades de los usuarios y les asesora en sus decisiones financieras más importantes.
Fundamentalmente, la banca se basa en la confianza.
Si bien los clientes quieren que los servicios bancarios sean modernos y receptivos, también quieren que los bancos les ayuden a tomar decisiones informadas y adecuadas. Esto ha derivado en que los consumidores hagan cada vez un mayor uso de las herramientas digitales, pues pasan la mayor parte de su tiempo en las pantallas.
Según Forrester, el 84% de las interacciones de los clientes inician desde una pantalla (Movil, App, Web), entonces es imperativo atenderlos desde allí.
Tener la posibilidad de que ante cualquier solicitud, el banco les brinde opciones de acuerdo a sus gustos y preferencias (de acuerdo a su edad, al nivel socioeconómico, e incluso a su generación).
La preferencia del canal de comunicación difiere según el cliente y se ve afectada por la edad, las predilecciones generacionales y las preferencias personales. Por ejemplo, los Baby Boomers prefieren tres canales principalmente (teléfono, correo electrónico, web), la Generación Z y los Millennials usan hasta cinco o seis canales diferentes.
Y como la estrategia se fundamenta en generar confianza, las entidades deben enfocarse en construir una experiencia verdaderamente omnicanal con numerosas interacciones a través de múltiples puntos de contacto entre cada cliente y el banco. Esto permite que el cliente interactúe independientemente de los canales o dispositivos que elija.
Poner al Cliente en el Centro; ¿cómo hacerlo bien?
Mucho se está hablando de nuevas estrategias para poner al cliente en el centro de la operación, pero no es suficiente con sólo tener la intención corporativa, sino que se requiere contar con el soporte adecuado para atenderlos desde donde estén.
La experiencia digital debe ser no solo fluida sino también flexible. A medida que más usuarios adoptan la banca digital, las expectativas aumentan continuamente. Entonces, ¿cómo se puede manejar ese objetivo en constante movimiento?
El servicio de atención al cliente digital (DCS, por sus siglas en inglés) brinda soporte en línea de alto nivel que puede evolucionar continuamente para satisfacer las crecientes expectativas de los clientes. Al integrar completamente todos los canales digitales en una sola plataforma, las instituciones financieras pueden ofrecer experiencias fluidas a los clientes, desde el lugar en donde permanecen más tiempo, es decir, en sus pantallas.
Además, una plataforma de Atención al Cliente Digital (DCS) habilita la posibilidad de ofrecer un servicio excepcional, sin necesidad de recurrir a personal adicional. De hecho, las entidades financieras pueden atender más interacciones (3X), con el mismo equipo en su centro de contacto.
El cliente debe tener la posibilidad de elegir el canal de su preferencia desde el inicio del contacto con la entidad. Asegurarse de que tengan diferentes formas de comunicarse con la entidad financiera a medida que surjan preguntas, es fundamental para una experiencia fluida; el chat y los SMS suelen ser los puntos de partida para la interacción con un cliente y la incorporación de Inteligencia Artificial le permitirá a éstos autogestionarse de manera fácil y eficiente; y cuando el cliente lo quiera, puede incorporar “en vivo” a un ejecutivo de servicio para resolver preguntas o solicitudes más complejas con el apoyo de herramientas como audio en pantalla, videollamadas, Live Observation y CoBrowsing.
El servicio de atención al cliente digital brinda soporte en línea de alto nivel que puede evolucionar continuamente para satisfacer las crecientes expectativas de los clientes y afrontar los grandes retos que tiene el sector financiero en la actualidad
Es hora de un verdadero servicio de atención al cliente digital.
Fuentes:
Felaban:https://www.felaban.net/
Anif: https://www.anif.com.co/
