Grupo Bancolombia
El banco multinacional mejora los resultados de ventas y la eficiencia. El servicio al cliente digital proporciona un toque "humano" de confianza para las interacciones en línea.
El Cliente
Grupo Bancolombia es una institución financiera de servicio completo que atiende a una base diversificada de clientes corporativos y de consumo en toda Colombia, así como en El Salvador, Perú, Puerto Rico, Panamá, Guatemala y las Islas Caimán. Durante casi 150 años, el Banco ha brindado una gama de productos y servicios, que incluyen productos de ahorro e inversión, financiamiento, banca hipotecaria, factoring, arrendamiento financiero y operativo, tesorería, administración integral de efectivo, moneda extranjera, seguros, servicios de corretaje, banca de inversión, administración de activos y servicios fiduciarios.
Desafío
Si bien las interacciones de la banca digital aún son relativamente nuevas para los clientes en la mayoría de sus geografías, el equipo de ventas digitales de Bancolombia quería confirmarse como un líder progresivo en esta área. Pero en la región, la mayoría de los clientes desconfían de las interacciones “totalmente digitales”, prefiriendo chatear o hablar con una persona, en lugar de con bots automatizados. El abandono de aplicaciones en línea era un problema común. El objetivo era encontrar un socio digital que pudiera permitir interacciones “híbridas”, en las que partes de varios procesos se manejaría a través del autoservicio en línea, al mismo tiempo que se ofrecía a los clientes la oportunidad de conectarse fácilmente con una persona en vivo, agente cuando sea necesario, para evitar abandonos.
Esta fue una aspiración particularmente desafiante, se requería una herramienta robusta, que no afectara el desempeño, tiempos de carga y disponibilidad de las aplicaciones.
Solución
Bancolombia comenzó a usar la plataforma Glia DCS para respaldar las ventas de productos de tarjetas de crédito a principios de 2019. El proceso de implementación transcurrió sin contratiempos y resultó ser mucho más fluido de lo que el equipo había experimentado con otras soluciones. La plataforma de Glia funcionó bien con toda la tecnología del banco y los servicios iniciales se implementaron en cuestión de semanas.
El equipo de éxito de Glia en América Latina, trabajó en estrecha colaboración con el socio local BeeConcept para guiar al banco, impulsar la adopción e identificar muchos más casos de uso para el éxito a medida que la tecnología derribó barreras y arrojó resultados positivos, incluida la reducción del abandono y mayores conversiones: 20 % de interacciones en vivo, fueron solicitados automáticamente por la lógica comercial de Glia identificando los problemas de autoservicio de la aplicación de los clientes potenciales.
La confianza y la aceptación del cliente aumentaron rápidamente en los primeros meses de su puesta en marcha. Los primeros casos de uso, como las ventas de nuevos productos de tarjetas de crédito, respaldados por chat con Live Observation, resultaron exitosos. Entonces, en octubre de 2020, Bancolombia lanzó OnScreen Voice, la capacidad de hablar con un cliente en línea sin interrumpir su viaje en línea. Los clientes del banco aceptaron la nueva función y el 45% decidió iniciar las interacciones de esa manera.
Cuando un cliente del banco inicia un proceso en línea, la asistencia en vivo siempre está a solo un clic de distancia. Con el respaldo de CoBrowsing según sea necesario, el banco puede crear una experiencia óptima para el cliente con tiempos de manejo un 17% más bajos.
Las ganancias de eficiencia de la plataforma DCS de Glia permiten a los agentes bancarios manejar un 50% más de interacciones y respaldar el doble de crecimiento en la demanda de los clientes con un mínimo de personal adicional.
La gerencia aprecia la administración y optimización intuitivas de la plataforma DCS, que requieren poca o ninguna participación de TI, así como las capacidades integradas de generación de informes e inteligencia comercial que brindan información significativa para impulsar la mejora y el rendimiento continuos a medida que Bancolombia continúa liderando el camino como una empresa innovadora. líder en el mercado de servicios financieros de América Latina. El banco continúa expandiendo su uso de Glia para respaldar préstamos, solicitudes de hipotecas y otros productos de consumo.
