La omnicanalidad y la multicanalidad son estrategias que responden a los constantes cambios en la forma de interacción de los usuarios con las empresas y que tienen como objetivo brindar información y soluciones a las necesidades de los clientes, garantizando que esa experiencia de usuario sea cada vez más precisa y satisfactoria.
Si bien son términos que parecen ser similares, existen diferencias marcadas entre ambos que se deben tener en cuenta a la hora de escoger cuál es la mejor estrategia para relacionarse con sus clientes. Esencialmente son dos formas de aproximarse al cambio de paradigma en la relación con el cliente y la experiencia de usuario: desde WhatsApp a un sitio web, la visita a una oficina física o las redes sociales, el chat, entre otros, el cliente actual utiliza diversos canales para ponerse en contacto con una empresa.
Debemos tener claro que cuando una persona está en búsqueda de un producto o servicio realiza una investigación desde diferentes plataformas, dispositivos y canales, siempre esperando obtener la mejor respuesta. Una que no solo sea clara y resuelva sus dudas o inconvenientes, sino que también sea consistente ya que los usuarios esperan entablar una relación con la marca, más allá de adquirir un servicio o producto.
Aquí encontramos la primera diferencia entre ambos conceptos, ya que no nos referimos a la cantidad de canales que podamos tener (web, chat, e-mail, apps, redes sociales, call center, etc), sino a la estrategia de gestión que se emplea para el manejo de dichos canales.
¿Qué es una estrategia Multicanal?
Esta estrategia (la empresa en el centro) se fundamenta en poner a disposición de los usuarios diferentes canales tecnológicos y físicos de información o adquisición de producto que brinden una solución básica a sus necesidades. La clave está en aprovechar al máximo las ventajas de cada uno de los canales disponibles. Para implementarla se debe conocer muy bien al público, los medios por los cuales le gusta comunicarse y ofrecerle varias opciones. Igualmente, se deben tener en cuenta las tendencias de mercado para cada canal y establecer contenidos y mensajes acordes a cada uno.
Beneficios de la Multicanalidad
- Personalización de los canales: la marca puede crear un spot específico para cada canal. Por ejemplo, utilizar un canal como Twitter para prestar servicio al cliente y otro como Instagram para mostrar las novedades en sus productos.
- Segmentación de clientes: en esta estrategia es importante conocer a los clientes y ofrecerles los canales que van más acorde a sus necesidades. Se pueden definir target específicos para cada uno de los productos y mostrarlos en diferentes canales.
- Probar y cambiar: permite experimentar en diversos canales, por ejemplo tener perfiles en diversas redes sociales y luego contar solo con las que sean funcionales para la empresa.
- Gestión de la información: la empresa puede gestionar los datos (nombre, mail, dirección, etc) que obtiene de los clientes y aplicar una experiencia más personalizada y segmentada acorde al análisis de los mismos.
La estrategia multicanal mejora la relación con el cliente que tiene preferencia por determinado medio. Sin embargo, tiene la desventaja de que no hay una conexión entre los canales y el mensaje recibido por el usuario puede ser confuso, más aún cuando se trata de una queja o reclamo, lo que puede afectar la imagen y fidelidad del cliente con la marca.
¿Qué es una estrategia Omnicanal?
Al realizar una compra online una persona tiene diferentes maneras (dispositivos, plataformas, etc) para interactuar, pero lo que espera es que su experiencia sea la misma durante todo el proceso (el cliente en el centro). Esto quiere decir que todos los canales deben estar integrados entre sí, de tal manera que el cliente reciba la misma atención, sin importar el canal que haya elegido.
La omnicanalidad está dispuesta de forma tal que, por ejemplo, una vez un cliente se comunica a través de un determinado canal y luego lo hace a través de otro, sus funcionarios puedan de entrada conocer lo que éste habló a través del canal previamente empleado, y evitar que el cliente deba verse en la necesidad de repetir su caso o necesidad.
Con esta estrategia se crea una interacción consistente, coherente, sin saltos entre pantallas y soluciones, sin fisuras y con una misma información. Lo importante es que la percepción del público sea que está interactuando con una marca sólida y con una sola personalidad.
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Beneficios de la Omnicanalidad
- Interacción bidireccional: la retroalimentación es primordial. Mejora la comunicación empresa-usuario y viceversa, haciendo que el cliente se sienta partícipe.
- Mayor grado de fidelización de clientes: aumenta la lealtad a la marca, ya que el cliente siente una resolución más rápida de sus problemas y por ende es más probable que desee quedarse.
- Más clientes: al estar fidelizado hay mayor grado de probabilidad que el cliente se convierta en un vocero de la marca y esto atraiga a nuevos clientes.
- Mejor eficiencia en la atención al cliente: se evitan los retrasos o reprocesos en la atención ya que se maneja la misma información en todos los canales. El tiempo de atención se reduce, lo que mejora la productividad y aumenta el impacto positivo de los clientes hacia la marca.
- Integración de las diferentes áreas de la empresa: se unifica el mensaje de todas las partes implicadas que tienen contacto con el cliente. Esto significa que todos los funcionarios manejan el mismo lenguaje hacia el cliente.
¿Qué es una estrategia Channel Less?
En ocasiones la omnicanalidad no es suficiente, por lo que es necesario crear estrategias enfocadas en la experiencia completa de los usuarios y no en los canales. Esto es ChannelLess de Glia, arquitectura creada para superar los silos y las limitaciones de las soluciones fragmentadas y ofrecer experiencias de cliente de 5 estrellas, sin fricciones y con transiciones imperceptibles entre todos los canales.
Si bien las soluciones omnicanales admiten múltiples canales en una plataforma, aún tratan a cada uno como un silo separado, lo que genera reinicios para los clientes y complejidad para los gerentes.
La arquitectura ChannelLess de Glia habilita sin problemas múltiples canales dentro de un solo compromiso, optimizando las experiencias para clientes, agentes y gerentes. ChannelLess DCS elimina esos callejones sin salida para que el mismo visitante pueda escalar fácilmente (o incluso comenzar con) OnScreen Voice para mantener la conversación avanzando sin interrupción para una mayor satisfacción y conversiones.
Beneficios del Channel Less
- Fácil transiciones de un canal a otro: La arquitectura ChannelLess de Glia elimina los silos para una única fuente de datos en todos los puntos de contacto
- Una plataforma única para que el equipo de servicio soporte: Administración e informes unificados de compromisos en todos los canales
- Arquitectura sin canales: lo que se suponía que era omnicanal: Supera los silos y las limitaciones de las soluciones fragmentadas para brindar experiencias de cliente de 5 estrellas perfectas en todos los canales
- Conexión continua: Las transiciones fluidas entre canales brindan una experiencia consistente
- Visión más profunda: La observación en vivo y el contexto persistente en todos los canales promueven una mayor claridad y eficacia
- Compromiso guiado: Guiar a los visitantes con CoBrowsing aumenta la experiencia del cliente (CX) Y la experiencia del empleado (EX)
- Datos holísticos: Los supervisores ven datos holísticos del centro de contacto en tiempo real para tomar decisiones basadas en datos
- Optimizar Operaciones: Los administradores obtienen información empresarial sobre las tendencias de datos que les ayudan a optimizar las operaciones
Esta estrategia es altamente recomendada para las empresas que desean estar a la par de los retos de su sector y de las necesidades del cliente y comprenden que su forma de interactuar está en constante evolución. De manera equivocada, muchos suponen que una estrategia channelless requiere de una mayor inversión, pero eso no es cierto, pues trae mayores beneficios en muy corto tiempo.
En conclusión, las 3 estrategias ponen a disposición de los clientes múltiples canales de comunicación (como lo pueden ser WhatsApp, Bots, redes sociales, SMS y llamadas y más), pero la multicanalidad no integra dichos canales entre sí, la omnicanalidad permite que todos los canales trabajen de forma conjunta y fluida, en cada punto de contacto dentro del recorrido de cada cliente , pero channelless es la manera más transparente de transicionar entre diversos canales de comunicación eliminado los silos.
En Bee Concept contamos con la experiencia y el Know How para acompañarlo en la transformación de la atención de sus clientes con omnicanalidad basado en channel less que le permitirá poner al cliente en el centro de su operación.
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