Los expertos que estudian la eficiencia y eficacia de las interacciones con los clientes en una amplia variedad de sectores, observan que las empresas que continúan utilizando una estrategia digital en silos se están quedando atrás. La definición de silo varía, pero en general se trata de una estrategia que consiste en añadir nuevas características y funciones digitales a una plataforma basada en el teléfono, ya existente.
Esto podría haber tenido sentido hace unos años, cuando las interacciones digitales estaban muy por detrás de las telefónicas, pero ahora que la proporción se inclina más allá del 80/20 a favor de lo digital (una tendencia acelerada por los cambios de comportamiento provocado por la pandemia mundial), los analistas recomiendan firmemente a las empresas evolucionar sus modelos de interacción con los clientes.
En su innovador informe Tendencias del Mercado, los analistas de Gartner® Daniel O’Connell, Ajit Patankar, Megan Fernandez y Brian Doherty, analizan las consecuencias negativas del enfoque tradicional basado en silos:
Los clientes empresariales de Gartner citan a menudo que tienen entre dos y cinco soluciones de diferentes proveedores parcialmente integradas, las cuales soportan la experiencia del cliente. Esto ocurría de forma ad hoc, a medida que se añadían plataformas personalizadas para dar respuesta a necesidades emergentes. Sin embargo, ya no es sostenible, pues los canales digitales son ahora relevantes para el mercado, la inteligencia artificial (IA) se ha convertido en estratégica, el volumen de interacciones con los clientes aumenta y la complejidad del Back-end es evidente
El informe continúa, ilustrando un entorno de servicio al cliente común, al cual se enfrentan las empresas en la actualidad – múltiples plataformas de experiencia del cliente que están aisladas aisladas por canales… Cada una de las tres plataformas tiene agentes, sistemas Back-end y arquitecturas de IA separados.
En respuesta, muchos de los proveedores tradicionales que se convirtieron en reconocidas empresas basadas en telefonía hace décadas, ahora ofrecen sus propias soluciones digitales. Sin embargo, los analistas señalan que el hecho de que haya menos proveedores operando el mismo número de canales desconectados, no está logrando el efecto deseado. Según Gartner:
Muchos proveedores de Contact Center soportan ahora canales digitales, pero la adopción sigue siendo incipiente y la experiencia del usuario marginal. Los clientes suelen decir que los canales funcionan en silos.
Por eso, cada vez más empresas están pasando de la práctica de añadir más canales digitales a su plataforma telefónica, al Digital Customer Service (DCS), creado por Glia. En el modelo DCS, todas las interacciones con el cliente entran a través de una única plataforma ChannelLess, ya sean digitales o telefónicas.
- Para los clientes digitales, si su problema no puede resolverse mediante IA o servicio virtual (GVAs-Glia Virtual Assistants), y requiere asistencia en directo, el representante se une al cliente en su propia pantalla, hacienda sido ya autenticado, sin necesidad de abandonar el digital journey y empezar de nuevo por teléfono. Esto crea una interacción mucho más eficiente que supone una experiencia fluida y sin esfuerzo para el cliente.
- Para el 16% de los clientes que prefieren el teléfono (cuyas llamadas son procesadas por Glia Call Center), la interacción puede incluir un “momento didáctico” en el que se ofrece al cliente la oportunidad de conectarse a su cuenta en línea -si está cerca de una pantalla o llama desde un smartphone- y aprender a ser más autosuficiente digitalmente en futuras interacciones.
Como Dan Michaeli, CEO de Glia y yo, detallamos en “Digital Customer Service”, las empresas que procesan todas las interacciones con los clientes a través de DCS, están resolviendo simultáneamente los tres principales problemas identificados por los analistas: Es mucho más rentable, permite una experiencia del cliente consistentemente excelente y hace que el trabajo del agente de primera línea sea más fácil y gratificante.
El informe de Gartner ofrece una visión general de las oportunidades y retos del mercado. Señala:
Las empresas tratan de consolidar las plataformas de experiencia del cliente. Eso suele incluir una plataforma de Call Center centrada en voz, así como una plataforma de canal centrada en lo digital, lo que con el tiempo, se reducirá a una sola.
Gartner señala: “Las empresas estarán consolidando sus plataformas de experiencia del cliente”.
Conclusión: Los proveedores de centros de contacto que soporten canales de comunicación orquestados serán los consolidadores. Los que no lo hagan, serán los consolidados.
Integrar todas las interacciones digitales y telefónicas a través de una única plataforma no era una posibilidad real hasta hace sólo unos años. Con Glia y DCS, ahora lo es.
Gartner, Market Trend: Contact Center Vendors Should Double Down on Digital Channels as Enterprises Consolidate Vendors, 28 October, 2022
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Fuente: Glia.
