5 razones por las cuales es hora de ofrecer a sus clientes un servicio más digital
A medida que las empresas se adaptan al estilo de vida digital de sus clientes, buscan cada vez más formas de ofrecer un mejor servicio digital en tiempo real. Aunque el chat web fue una opción para muchos en las dos últimas décadas, a medida que el mundo avanza hacia interacciones cada vez más digitales con los clientes, el chat convencional ya no es suficiente. Los clientes de hoy, expertos en tecnología, esperan más de las empresas con las que deciden hacer negocios.
Los consumidores modernos se pasan el día comunicándose entre sí a través de una gran variedad de canales digitales, desde el chat hasta la voz e incluso el vídeo, por lo que es natural que también quieran que las empresas se relacionen con ellos de esa forma. Esto no quiere decir que el chat en directo carezca de importancia. Forrester descubrió un aumento del 10% en el valor de los pedidos de los clientes que utilizaron el chat antes de comprar. La empresa de conversión de sitios web Invesp, muestra una cifra mayor con un 60%. Pero el chat puede carecer de contexto y, a menudo, está atrapado en un silo que obliga a los clientes a reiniciar una conversación en un canal diferente cuando un representante de atención al cliente no puede ayudar. Por ejemplo, pedir White Paper por Glia a los clientes que marquen un número corporativo para ponerse en contacto con un representante, en lugar de simplemente conectarlos en pantalla. Las empresas deben replantearse el chat como parte central de una estrategia más amplia de Digital Customer Service (DCS) que se centre en el contexto y en experiencias de cliente sin fricciones. ¿Cómo pueden los clientes pasar del chat a la voz y el vídeo en pantalla con poco esfuerzo? ¿Pueden las organizaciones ofrecer una experiencia continua al cliente en lugar de romper la conexión digital?
En un mercado tan competitivo como el actual, no basta con añadir un chat independiente. A continuación se exponen 5 razones:
1) El chat ya no es un diferenciador
Aunque ofrecer un chat como opción de interacción proporciona un canal de servicio cómodo, los días en los que solo se dependía de esto para diferenciar nuestra experiencia del resto de los competidores, han quedado atrás. Gartner menciona que, en 2022, el 85% de las empresas ya ofrecían un chat. Hace tiempo que hemos llegado al punto de inflexión.
Percibido como un complemento sencillo de un sitio web, muchas empresas de todos los sectores han aprovechado el chat como impulso inicial para centrarse más en lo digital. Para las empresas que ofrecen ventas y servicios en línea, el chat se ha convertido en una apuesta segura.
Pero no todos los chats son iguales. El chat suele ser una solución complementaria. Y no se trata sólo de las funciones que puede ofrecer una solución de chat, sino también de cómo se integra o conecta con otros puntos de contacto. Por ejemplo, ¿pueden los clientes pasar del chat a hablar con un representante en pantalla cuando lo necesiten? ¿O se ven obligados a marcar un número de teléfono, lo que rompe la interacción digital y les obliga a empezar de nuevo? Bain & Company ha observado que la puntuación neta de los promotores (NPS) se reduce en un 58% cuando un cliente se ve obligado a marcar un número de teléfono desde un canal digital. Además, obligar a los clientes a verificar de nuevo su identidad y volver a explicar la situación puede aumentar aún más las tasas de abandono.
Las empresas deberían ver el chat menos como un canal independiente y más como parte de una solución holística que incluya voz y video. un cliente se ve obligado a marcar un número de teléfono desde un canal digital. Además, obligar a los clientes a verificar de nuevo su identidad y volver a explicar la situación puede aumentar aún más las tasas de abandono.
2) El chat tiene sus limitaciones
El chat web en vivo ha demostrado ser un gran canal de interacción para los casos en los que un cliente intenta resolver rápidamente un problema sencillo. Por ejemplo, recuperar una contraseña perdida o consultar el saldo de una cuenta. Pero, ¿qué ocurre con cuestiones más complejas, como la firma conjunta de una solicitud o la preocupación por el robo de identidad? A los clientes no les gusta teclear largas explicaciones y tienen poca paciencia esperando respuestas largas. La voz o el vídeo en pantalla suelen ser mejores para cuestiones más importantes que son menos rutinarias y directas de abordar. De nuevo, la posibilidad de pasar del chat a la voz o el vídeo en pantalla, mejora la experiencia del cliente y reduce los tiempos de gestión.
Imagine un representante que pueda ofrecer voz en pantalla como opción, lo que permite al cliente explicar sencillamente la situación sin teclear una novela; o añadir vídeo para dar un toque “humano” aún más personal. Los clientes esperan cada vez más que las empresas les ofrezcan una experiencia personalizada y familiar, que sean más proactivas a la hora de resolver sus problemas. Confiar únicamente en el chat para satisfacer esta expectativa puede limitar significativamente a una empresa, incluso llevarla al fracaso.
3) El chat carece de un contexto valioso
Incluso para preguntas sencillas, el chat puede ser limitante. Pensemos en algo tan sencillo como encontrar una solicitud en línea. Es claro que el representante del servicio sabe que el enlace está en la esquina superior derecha del sitio web de préstamos. Pero ese representante no tiene ni idea de dónde está el cliente. ¿Necesita ayuda para encontrar el sitio web de préstamos? ¿O está en un dispositivo móvil? ¿Sitio móvil o aplicación? El servicio de atención en esta situación puede parecer un poco a resolver un acertijo: “¿Puede decirme qué ve en su pantalla?”.
¿Y si ese representante pudiera ver la pantalla del cliente y guiarle hasta el enlace de la app? Live Observation es una solución que puede proporcionar el contexto visual que le falta al chat. Esto permite al representante ver en qué parte de una página web o app móvil se encuentra el cliente y comprender inmediatamente si está interesado en un préstamos, por ejemplo. Se acabaron las conjeturas sobre lo que está viendo el cliente. El cliente y representante están en la misma página.
Live Observation es una solución que puede proporcionar el contexto visual que le falta al chat. Esto permite al representante saber en qué parte de un sitio web o app móvil se encuentra el cliente.
Casualmente, Live Observation y CoBrowsing también pueden aportar un importante contexto visual que va más allá del chat tradicional, agregando chats de voz e incluso de video.
4) El auge de los chatbots
La proliferación de la inteligencia artificial (IA) ha dado paso a una nueva era del chat. En la actualidad, muchas empresas han complementado su chat con bots basados en IA. Estos chatbots suelen ser capaces de ofrecer mayor velocidad y coherencia, lo que permite atender a más clientes con menos esfuerzo y menos representantes de servicio.
Aunque algunos pueden clasificar a los chatbots como un chat web con esteroides, el éxito suele estar en los casos en los que los problemas de los clientes son sencillos y fáciles de resolver. Los chatbots son buenos para responder a preguntas mundanas y a menudo repetitivas, como el
El chat por sí solo, no basta horario comercial o la dirección de la empresa. Esto beneficia a los representantes ya que les permite centrarse en cuestiones más importantes y ayudar a los clientes que necesitan algo más que una respuesta básica.
El principal reto de un chatbot genérico es que la tasa de fallos puede ser bastante alta, sobre todo cuando la conversación con un cliente va más allá de preguntas sencillas. Es importante desarrollar una solución de chatbot que ofrezca rápidamente chat en directo para preguntas que tengan mayor dificultad. Algunos chatbots seguirán interactuando con los clientes, a menudo con una lógica circular, hasta que el cliente finalmente se vaya, lo que aumentará la tasa de abandono. La IA puede ayudar a los chatbots a aprender y mejorar, para transferir rápidamente a los clientes que requieren una respuesta más compleja, a un representante que puede proporcionar un mejor servicio a través de chat en vivo (o voz en pantalla o vídeo)
5) Ver el chat como punto de partida para un mejor rendimiento
Incorporar un chat al sitio web y a las propiedades digitales de su empresa, es un primer gran paso para enfocarse más en lo digital. También puede hacer maravillas para aumentar la conversión en línea y mejorar la atención al cliente. Un estudio de empresas que utilizan las soluciones de atención al cliente de Glia, reveló que añadir el chat mejora la conversión online en aproximadamente un 30%.
Sin embargo, otros canales han mostrado un mayor impacto no sólo en la conversión, sino también en la satisfacción del cliente. Por ejemplo, añadir audio ha demostrado un aumento de casi 30% sobre el chat, mientras que el vídeo ha demostrado un aumento de casi el 60% sobre el chat. La adición de contexto visual a través de CoBrowsing eleva aún más estas cifras, especialmente cuando se combina con otro canal de interacción.
Cuando se combinan, el chat y CoBrowsing consiguen un aumento de 70% en la conversión en comparación con el chat solo. Si se combina con vídeo, se consigue un aumento del 140%. Tener un chat es un buen comienzo, pero no es suficiente. Las empresas deben seguir transformándose y hacerse cada vez más digitales, interactuando con sus clientes en donde ellos ya están: en la pantalla. Las empresas deben añadir más formas de interacción, pero deben hacerlo de forma responsable y, lo más importante, deben centralizar al máximo sus opciones de interacción. De este modo, sus representantes podrán prestar un mejor servicio al consolidar sus herramientas y proporcionar más datos, información y contexto, lo que puede utilizarse para ser más proactivos y brindar una experiencia más personalizada.
Vaya más allá del chat con el Digital Customer Service de Glia
El chat es importante para relacionarse con los clientes, pero no debe ser la única opción. Ofrecer una experiencia digital fluida puede beneficiar tanto a los clientes como a los empleados. Brindar contexto y una visión única de la experiencia del cliente, permite a los representantes superar las expectativas del cliente y guiarlo hacia resultados positivos. Los clientes aprecian interactuar en la manera en que se sienten más cómodos y, no tener que responder a la pregunta “¿En qué puedo ayudarle?”, mejora enormemente sus experiencias.
Para saber más sobre cómo Glia ayuda a las empresas a encontrar el equilibrio entre la automatización y el servicio humano, contáctanos.
Fuente: El contenido pertenece a Glia.
