Con muchos propietarios de pequeñas y medianas empresas (PYMEs) luchando contra la inflación, las altas tasas de interés y los problemas crónicos en la cadena de suministro, es fundamental que las instituciones financieras (IF) conecten y retengan a estos clientes. Pero es más fácil decirlo que hacerlo.
Según diversos reportes de Forrester, las instituciones financieras afirman que ganarse y mantener la confianza de los clientes les supone un reto en la actualidad. Como era de esperarse, una encuesta a empresas realizada por Coalition Greenwich reveló que la mitad de los encuestados afirmaban que “los servicios de asesoramiento de sus bancos carecían de un alcance proactivo y tenían un conocimiento limitado del negocio”. Entonces, ¿cómo pueden las IF afrontar con éxito este reto y aumentar la retención de clientes?
1. Conecte con sus clientes para conocer su negocio
Dado que muchas empresas tienen la sensación de que sus IF no entienden su negocio, ahora es un buen momento para programar una actualización y comprender su situación actual, sus planes futuros y cómo puede ayudarles. Revisar el flujo de caja de la empresa con las previsiones de crecimiento y las necesidades de capital, ayudará a las instituciones a comprender las necesidades financieras inmediatas y a largo plazo, permitiendo que puedan ofrecer ofertas de mayor valor para sus clientes. Esto es especialmente importante porque el 33% de los propietarios de pequeñas empresas tienen dificultades o fracasan por falta de capital. Un acercamiento proactivo demostrará que está interesado en su negocio y dispuesto a guiarle a través de los retos económicos.
2. Compruebe los datos de sus clientes
No todos los clientes se encuentran en el mismo punto del ciclo empresarial. Tratar a todas las organizaciones de forma similar, probablemente no es una buena idea. Revise y analice los datos de sus clientes para descubrir los puntos en común entre los distintos grupos y, a continuación, genere ofertas basadas en esas necesidades. Por supuesto, las IF también querrán pensar a largo plazo, así que utilice los datos para planificar soluciones valiosas y diferenciadoras en el futuro. Saber que su IF atenderá sus necesidades no sólo hoy, sino también mañana, fidelizará a sus clientes.
3. Escuche atentamente
Lo más fácil y lo más difícil para retener a los clientes empresariales, es escucharlos atentamente. Aunque muchas instituciones financieras mantienen excelentes relaciones con sus clientes de PYMEs, puede resultar difícil escuchar realmente sus necesidades y deseos, especialmente cuando ni las mismas empresas los conocen con exactitud. Contar con una tecnología que le permita captar múltiples interacciones, no sólo a través de un canal, le garantizará tener una imagen completa de sus necesidades. El 61% de los bancos afirma que “mejorar la experiencia del cliente/prestación de servicios” es una de sus principales prioridades de inversión en tecnología. Invertir en un CRM escalable y en un servicio de atención al cliente digital proporciona a su personal de primera línea las herramientas necesarias para eliminar eficazmente los obstáculos a los clientes de las PYMEs y aportar valor ofreciendo soluciones que importan.
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