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Nuestro artículo examina los factores más comunes que contribuyen a los retrasos en el pago de los clientes y ofrece recomendaciones sobre cómo manejar cada uno de estos problemas desde el punto de vista de la automatización del proceso de cobranzas.
1 – El cliente no es consciente del día de pago
Cuando los clientes reciben la factura o el estado de cuenta, la dejan a un lado ya que piensan que todavía “hay bastante tiempo antes de que caduque”. En general los clientes no se programan ningún recordatorio para realizar el pago, y de hecho esperan que se les avise cuando se acerca la fecha de vencimiento. En algunos casos, las facturas o estados de cuenta simplemente se pierden en los ajetreados estilos de vida de los clientes.
En cualquier caso, el pago no se realizará hasta que se notifique al cliente que está pendiente y el cliente sepa exactamente cuál es la información que contiene la factura o estado de cuenta.
Cómo lidiar con esto:
Para un proceso de cobranzas efectivo el seguimiento de los cobros de deudas debe comenzar incluso antes de la fecha de vencimiento del pago. Lo más importante de este recordatorio es que debe ser presentado como una ayuda que se le da al cliente para recordar el monto pendiente, la fecha de vencimiento e igualmente importante es incluir en las comunicaciones los canales de pago. También es importante que el cliente conozca medios de autoservicio para poder descargar sus facturas en cualquier momento y desde cualquier canal.
2- El cliente intenta retrasar el pago por cualquier medio posible
En la mayoría de los casos, los retrasos en la recuperación de deuda pendiente se deben a este problema. Es inevitable que los clientes intenten siempre mantener su comodidad financiera.
Incluso con acuse de recibo, la principal excusa suele ser que no se recibió la factura o estado de cuenta. Otra excusa habitual es que el pago ya se ha realizado y debe haber un problema con el banco.
Cómo lidiar con esto:
Es imprescindible que se verifique si a la fecha del vencimiento se ha realizado el pago y en caso contrario reclamar el pago el mismo día. Esta verificación es prácticamente imposible de hacer de forma manual para todos los clientes, por lo que la automatización es definitivamente la mejor opción. Para hacer eso, la data de gestión de cobranza y recolección deben estar bien integrados en los flujos de automatización para que el cronograma de recordatorios esté sincronizado con el ciclo de pago y se envíen siempre que el cliente no haya pagado. Para conocer los mejores tiempos y el tipo de mensajes le recomendamos que lea también el artículo “Cuándo y cómo solicitar pagos atrasados: 6 plantillas para cobranzas”
3 – El cliente quiere impugnar la factura
Cuando un cliente recibe una factura y cree que es incorrecta, normalmente presenta una disputa y espera su respuesta de parte del emisor de la factura. En ausencia de una resolución a la disputa, el cliente no pagará.
Si no hay una manera expedita y clara de cómo realizar esta impugnación, simplemente el pago no se recibirá.
Cómo lidiar con esto:
Debe manejar las disputas con prontitud e incluso anticiparse a ellas brindando al cliente una forma visible y fácil de informarle al acreedor que «Hay un problema con la factura». Se puede agregar botones o links que lleven a formularios de feedback que permitan a los clientes morosos identificar las razones de sus disputas. De esta manera, es posible clasificar el caso fácilmente y enviar la información a un agente de cobranza de manera organizada y oportuna. Incluso combinando Inteligencia artificial con un sistema de cobranza automatizado es posible continuar los flujos de comunicación con el cliente de cartera vencida sin necesidad de involucrar un agente humano ni errores humanos.
4 – El cliente no recibió la factura/EDC o se recibió con retraso
A veces es realmente cierto que el cliente no recibió la factura o no la recibió antes de la fecha de vencimiento.
Cómo lidiar con esto:
Nuevamente, la clave para lidiar con problemas de este tipo es encontrar la manera de que el cliente siempre pueda brindar retroalimentación sobre lo que le está sucediendo de la manera más simple y obvia posible. La disponibilidad de canales alternativos de comunicación y autoservicio, como chatbots y botones de feedback en todas las comunicaciones, es una gran ayuda que contribuye a reducir el volumen de solicitudes de servicio a los centros de llamadas telefónicas y mejorar las tasas de recuperación. Con un chatbot de autoservicio el cliente puede descargar su factura en cualquier momento. Igualmente el chatbot puede informar de las formas de pago disponibles.
5 – El cliente no tiene los medios económicos para pagar
Si el cliente no tiene la capacidad económica de pagar la cuenta pendiente, no importa lo mucho que lo presionemos, incluso si su producto es esencial o de gran importancia en la vida de su cliente.
Cómo lidiar con esto:
En realidad en muchos casos las “cuentas incobrables” no son realmente incobrables. En la mayoría de los casos, cliente se compromete a pagar siempre y cuando se le den las opciones que le permitan organizar sus finanzas.
En un punto realmente tardío del proceso de cobro es necesario preguntar al cliente si la razón de la morosidad es que no tiene la capacidad económica. En este punto es importante presentarles con una aplicación de autogestión para que puedan acordar los plazos de vencimiento con la posibilidad de escoger diferentes alternativas, calendarios y medios de pago.
Si estás interesado en tener más información o asesoría al respecto, en Bee Concept te ofrecemos el mejor acompañamiento.
