El canal telefónico todavía tiene mucho que ofrecer en la era de los servicios digitales: he aquí por qué no se debe abandonar las llamadas en la transición a lo digital.
Un sentimiento que probablemente hayas escuchado una y otra vez cuando se trata de servicio al cliente: “lo digital es el rey”. En muchos sentidos, es cierto: más del 80 % de los clientes ya están cerca o en una pantalla cuando comienzan su viaje de servicio al cliente, y las personas que utilizan la banca digital como su medio principal de administración financiera están creciendo constantemente año tras año. Con todo este enfoque hacia el servicio en línea, puede tentarse el pensamiento de “¿todavía necesito admitir llamadas telefónicas?”
Puede parecer que con la forma en que van las cosas, reemplazar el centro de llamadas por completo con chat en línea puede parecer el movimiento correcto: ¿por qué molestarse en mantener un sistema telefónico cuando puede volverse completamente digital (donde la mayoría de mis clientes están comenzando de todos modos)? Sin embargo, esta línea de pensamiento pasa por alto un hecho importante: Las líneas telefónicas siguen tan ocupadas como siempre, y están ocupadas por una buena razón. Sigue leyendo para recordar por qué no debes dejar de lado las llamadas telefónicas.
1. Se prefiere la voz para problemas más complejos
Cuando solo quieres hacer una pregunta rápida y fácil como “¿cuál es mi saldo?” o ‘¿cuál es el horario de una sucursal?’, el chat en línea basado en texto es la forma más fácil de obtener una respuesta rápida. Sin embargo, cuando el cliente tiene una pregunta complicada que desea hacer, generalmente es mucho más fácil explicar el problema con la voz en lugar de escribirlo todo. Las respuestas fluyen de manera más natural a través de una conversación telefónica, con un ir y venir más rápido que hace que los clientes entren y salgan de la interacción más rápidamente.
Además, si el cliente tiene una necesidad urgente o estresante, es mucho más probable que quiera hablar con una persona real. Tener esa conexión humana disponible en un canal fácil y reconocible brinda un nivel de comodidad para los usuarios que, de otro modo, se perderían sin ella.
2. No pongas todos tus huevos en una canasta
Nunca es una buena idea dar a tus usuarios una sola plataforma para comunicarse contigo. Esto invita a la posibilidad de que los clientes no puedan establecer esa comunicación, en caso de que esta plataforma no esté disponible por algún motivo. ¿Qué pasa si un usuario no puede llegar a su computadora o acceder a Internet? ¿Qué sucede si ocurre un problema en su sitio web que lo envía hacia abajo? Si un usuario tiene una emergencia financiera urgente que necesita atención y surge uno de estos problemas, es posible que no pueda comunicarse contigo y, como resultado, tenga una experiencia estresante y negativa. Las líneas telefónicas deben funcionar para proporcionar un posible medio secundario de comunicación con el servicio de atención al cliente en caso de una emergencia de este tipo.
3. La tecnología puede llevar las llamadas telefónicas al siguiente nivel
Los teléfonos pueden tener una asociación con el servicio al cliente del pasado, visto como de baja tecnología en comparación con otras opciones como SMS y chat, pero ese no tiene por qué ser el caso. Hay soluciones disponibles que pueden traer todos los beneficios del servicio digital a tu sistema telefónico. No tienes que elegir entre el método personal y familiar de servicio telefónico y funciones más avanzadas como CoBrowsing disponible en línea: ambos pueden combinarse mediante una plataforma de Servicio al cliente digital (DCS) que reúne lo mejor de ambos mundos.
Muchos sistemas de telefonía heredados están comenzando a mostrar su edad debido a la falta de funciones avanzadas que los usuarios esperan. Estas soluciones obsoletas están atrapando su CX en un silo obsoleto sin un camino claro hacia los avances modernos.
Si quieres llevar tu servicio de atención telefónica al siguiente nivel…
Fuente: Glia.com
