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NPS

¿Sabías que el NPS te permite conocer que tienen los clientes sobre tu empresa? Conoce más aquí.

Si últimamente estás perdiendo muchos clientes, presta atención al siguiente artículo, donde aprenderás a lograr tus objetivos a través del NPS, un indicador que te ayudará a medir con exactitud los niveles de satisfacción de cada uno de tus clientes. De ésta manera podrás prepararte para tomar cualquier tipo de decisión dentro de tu organización.

En pocas palabras, con el NPS podrás medir el rendimiento que evalúa a tu negocio guiándose por la experiencia que han tenido tus clientes durante todo su recorrido. ¿Quieres saber más? Sigue leyendo. 

¿Qué es el NPS? 

Net Promoter Score, en español “Puntuación neta del promotor, mejor conocido como NPS, es un tipo de puntuación que se calcula a través de una pregunta que es envíada a todos los clientes para conocer de qué manera recomendarían a tu empresa, su clasificación va desde el 0 hasta el 10, siendo el cero la peor calificación y el 10 lo máxima experiencia que tuvieron con tu marca, básicamente esto mide el nivel de lealtad. 

Esto puede servir de indicador para que puedas identificar la manera en la que tus consumidores mencionen tus servicios o productos con otras personas. 

Conoce los beneficios que aporta el NPS a tu empresa

  • Te ayuda a medir la fidelidad de tus consumidores, evaluando así el riesgo que tiene que estos dejen de seguirte o comprar tus productos o servicios.
  • Te permite encontrar oportunidades de mejora, ya que no solo te evaluarán con un puntaje, sino que también podrán Compartirte comentarios y sugerencias. De esa manera podrás tener un feedback cualitativo que te ayudará a mejorar la experiencia de tus consumidores
  • Potencia considerablemente el marketing de recomendación, aumentando las probabilidades de recibir recomendaciones de clientes satisfechos, ya que: 
    • Un 90% de los usuarios hablan de la experiencia que obtuvieron con la marca
    • El 70% generan un vínculo emocional con la marca, lo que hará que te recomienden de una manera más rápida y efectiva
    • Un 80% de los consumidores, confían más en las experiencias de sus familiares o amigos con la marca, que con una publicidad en redes
    • Te ayuda a conversar con tus detractores, que son aquellos que no recomendarán tus productos o servicios, por evaluarlos del 0 al 6 
  • Tendrás un fácil diagnóstico de la impresión de tu empresa
  • Mejorarás tus productos, servicios o la atención al cliente

¿Cómo funciona el NPS?

La empresa que decida adoptar este tipo de estrategia, deberá realizar preguntas que reciban un tipo de puntuación entre los valores del 0 al 10, o en respuestas como: muy bajo, muy malo, pocas posibilidades, muy alto, excelente o seguro. Para que así el análisis de estos resultados permita identificar el porcentaje de los tipos de clientes que tienen: 

  • Clientes detractores, son aquellos que han tenido una mala experiencia con la empresa, lo cual lo lleva a hablar mal de la misma
  • Clientes neutrales, son los que no están satisfechos con la marca y migran hacia la competencia
  • Clientes promotores, son aquellos que quedan totalmente satisfechos con la empresa y automáticamente se convierten en embajadores naturales de la misma

 

3 consejos para transformar la puntuación neta en tu empresa

  1. Enfócate en mejorar la experiencia del cliente
  2. Fomenta la participación interna. Cada miembro de la empresa, es responsable de aumentar la satisfacción de sus clientes
  3. Utiliza los comentarios de los clientes, analízalos y utilízalos para crear mejoras 

Descubre cómo implementar el NPS en 5 pasos

  1. Haz una lista de los clientes que van a recibir tu encuesta
  2. Define qué es lo que vas a evaluar
  3. Selecciona las preguntas que harás
  4. Asegura cuál será tu canal de entrega
  5. Mide cada uno de los resultados

Luego de que hayas analizado los datos del NPS, podrás descubrir quienes están o no satisfechos con tu marca, además de recopilar los atos necesarios para mejorar la experiencia del usuario. 

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