Los altibajos económicos hacen que las personas busquen respuesta rápida a sus necesidades financieras, de preferencia en las instituciones de su confianza. También necesitan poder tramitar fácilmente un nuevo préstamo, una póliza o procesar rápidamente un reclamo.
Es en estos momentos de verdad, cuando las entidades financieras y aseguradoras tienen la oportunidad de destacarse por el servicio que prestan y superar a su competencia.
Al mismo tiempo, la turbulencia económica lleva a estas instituciones a centrarse en eficiencias de costos y procesos, para reforzar sus grandes inversiones en aplicaciones orientadas al cliente, como la banca en línea.
¿Cómo pueden los centros de contacto equilibrar una experiencia al cliente excepcional, con un número cada vez mayor de interacciones ocasionado por los crecientes desafíos económicos? Así mismo, ¿cómo pueden brindar una experiencia excepcional, con una necesidad latente de reducir sus costos operativos?
En este artículo explicamos por qué las instituciones no necesitan elegir entre el uno o el otro, si pueden lograr los dos objetivos con el Servicio al Cliente Digital (DCS).
DCS como herramienta de diferenciación y retención
Mientras que los consumidores luchan por administrar mejor sus finanzas y las tasas de interés están en aumento, la inflación global está ocasionando que los bienes y servicios sean cada día más caros.
Por ello, las personas evalúan sus finanzas y buscan orientación de sus instituciones financieras; pueden contactar a su entidad para elegir una tarjeta de crédito con mejores tasas, una revisión de activos, o para tomar una póliza de seguro. Tomando en cuenta esto, se espera que el número de interacciones aumente y aquellos clientes que no logren recibir ayuda, simplemente se irán a otra institución que los apoye, con las repercusiones que esto signifique.
Las entidades financieras y aseguradoras han incrementado las opciones de autoservicio en sus portales y aplicaciones móviles. Pero, ¿qué sucede cuando un cliente no encuentra la respuesta que busca y necesita ayuda para continuar? ¿Tiene sentido obligarlos a marcar un número telefónico en busca de apoyo, con un representante que no tiene información ni contexto sobre lo que avanzó en su experiencia digital?
Los clientes de hoy solicitan ser atendidos de inmediato y es fundamental responder a sus preguntas y resolver sus problemas en su momento de necesidad, con un servicio de alto contacto. Esto significa poder atenderlo desde donde se encuentra la mayor parte del tiempo, es decir, en su pantalla y permitirle elegir el canal de su preferencia.
Por ejemplo, ayudar a un cliente a revisar el saldo de su cuenta a través de canales como Chat y CoBrowsing desde su dispositivo móvil, durante la hora del almuerzo, o ayudarlo a encontrar la mejor opción de un préstamo, a través de una videollamada.
“Según Reviews.org, las personas revisan sus teléfonos móviles 344 veces al día o una vez cada cuatro minutos. El servicio digital puede ser una forma personal y eficiente de conocer a los clientes.”
No todos los sistemas de Servicio al Cliente Digital son iguales; muchas plataformas de servicios digitales ofrecen canales aislados y soluciones en línea que no se integran entre sí, lo cual desconecta la experiencia del cliente digital. Esto no solo es frustrante para los clientes, sino también para las entidades financieras y aseguradoras que invierten sumas de dinero muy grandes para desarrollar portales web de autoservicio y aplicaciones que no ofrecen una verdadera “omnicanalidad”.
El DCS ofrece la capacidad de transición de SMS a chat y luego a video, entre muchas otras combinaciones de medios de interacción, proporcionando una perfecta experiencia que permite la resolución de interacciones en línea y agiliza cualquier proceso, bien sea de adquisición (venta) o de resolución de problemas de los clientes (servicio).
Además, permite enriquecer la experiencia con el impulso de la Inteligencia Artificial (AI) integrada al ecosistema, y el soporte humano en vivo a través de todos los canales digitales.
¿Estás interesado en prestar este tipo de servicio a tus clientes?
A continuación mencionaremos tres maneras en que el DCS puede ayudarlo a “navegar” las crisis en un momento como el que estamos pasando:
- Maximizar la eficiencia para reducir costos y aumentar los ingresos
Los efectos de la pandemia y del distanciamiento social forzaron a las entidades financieras y compañías de seguros a promover las interacciones en línea, para seguir vendiendo sus productos y servicios, para hacer seguimiento al recaudo de las obligaciones y para brindar soporte y asistencia a los clientes.
Por ejemplo, la banca digital se expandió para mantenerse en estrecho contacto con los clientes actuales y potenciales. Una encuesta reciente de American Banker reveló que las entidades están invirtiendo más en tecnología, a pesar de la situación actual de la economía. De hecho, el 75% de las instituciones está aumentando su gasto en innovación; sin embargo, el enfoque de muchas de esas entidades está en mejorar la eficiencia para reducir costos.
Con la inflación y las tasas de interés en aumento, es probable que las instituciones financieras y aseguradoras vean la disminución de las solicitudes de colocación de nuevos productos, por lo que es importante encontrar áreas en donde se pueden maximizar las eficiencias.
Para reflexionar: la agilidad en las interacciones en línea aumentará las tasas de conversión y disminuirá el tiempo promedio de manejo (AHT), lo cual será una manera muy eficiente de maximizar la eficiencia y aumentar los ingresos al mismo tiempo.
- Agilizar de procesos para mejorar la experiencia del cliente
El Digital Customer Service (DCS) ya no es un lujo sino una necesidad, para mantenerse al día con las expectativas del cliente.
Muchas entidades han comenzado implementaciones ofreciendo solo chat, cuando en realidad el DCS funciona de manera óptima con todos los canales de comunicación integrados (Chat, Observación en Vivo, Co-Browsing, Voz en pantalla, Video llamadas, Bots). Cuando un cliente debe reiniciar una interacción y volver a comentar todo lo que avanzó con un Chat Bot, ocasionará gran insatisfacción y tal vez decidirá intentarlo en otra entidad.
Esta situación generará rotación de clientes, que ninguna entidad quisiera ver nunca. Contar con una plataforma verdaderamente omnicanal permitirá que el cliente y el agente puedan interactuar como si estuvieran sentados uno al lado del otro. El CoBrowsing y poder compartir pantallas le permitirá a los agentes y visitantes navegar más fácilmente proporcionándoles un contexto de la necesidad y de la mejor solución, aumentando la retención de clientes.
Además, DCS permite a los agentes mantener toda la interacción en una sola pantalla pues podrán ver la información del cliente contenida en soluciones de CRM y banca en línea.
Por otra parte, para seguir generando eficiencias de costos duraderos, las entidades también deben considerar la IA conversacional. Los asistentes virtuales habilitados para IA brindan automatización y autoservicio, y también podrán brindar respuesta a consultas frecuentes de parte de los clientes para que las consultas complejas sean atendidas por agentes humanos.
Incorporar IA le permitirá a su equipo trabajar en proyectos más valiosos, generadores de ingresos y
actividades de construcción de relaciones de largo plazo.
La tecnología de IA ha avanzado considerablemente y en la actualidad pueden atender hasta el 90% de las consultas y reducir los tiempos de espera hasta en un 80%.
- Las eficiencias le permitirán retener a los colaboradores
Mientras que las instituciones implementan las estrategias en los procesos de atención al cliente, también pueden empoderar y retener más fácilmente a los colaboradores del centro de contacto. No es un secreto el alto costo que implica contratar y entrenar a un nuevo empleado y por eso es muy importante retenerlo, lo cual contribuirá al ahorro de costos operativos.
La rotación del personal del centro de contacto y la dificultad de conseguir nuevos agentes se ha vuelto un desafío significativo. Más allá de reclutarlos, es igual de importante retenerlos y mantenerlos comprometidos. Empoderar a los representantes de servicio al cliente con herramientas digitales para educar y guiar a los clientes no solo mejorará su experiencia, sino que también aumentará la satisfacción laboral. También lograrán sus objetivos laborales y cumplirán sus métricas de evaluación.
Las recesiones económicas no son nuevas y seguirán yendo y viniendo, así que las entidades financieras y compañías aseguradoras tienen una gran oportunidad para posicionarse de manera competitiva con una plataforma DCS como Glía, que brinda a sus clientes la posibilidad de comunicarse de manera omnicanal desde sus pantallas, a cualquier hora, de acuerdo a sus preferencias y eliminando los puntos de ruptura y de fricción.
Así mismo, podrán impactar positivamente sus costos operativos, reducir las tasas de abandono, aumentar sus ingresos y retener a sus clientes y colaboradores.
Es hora de un verdadero servicio de atención al cliente digital.
Este artículo está basado en el White Paper de Glia Navigating Economic Volatility With Digital Customer Service
